
我國已宣布2050淨零排放目標,和國際主流同步,將國家長期目標修改為「2050年溫室氣體淨零排放」,增訂對國內排放源徵收碳費;中小企業將面臨的壓力包含,除了我國宣示2050淨零目標要和國際主流同步,還有國際品牌商要求其供應鏈達到產品碳中和,加上歐盟CBAM試行上路等三大壓力,但國內中小企業目前面臨人力、技術、資訊、經費缺乏等問題,因此急需建構碳盤查、碳足跡、減碳能力。如何透過數位優化,循序建構碳盤查與碳足跡及減碳能力,降低來自國際淨零趨勢、供應鏈要求及各國碳邊境調整機制壓力,將是本篇文章的重點。

資訊環境愈趨複雜,身份與存取管理是授予所有組織IT資源存取權限的入口,也是資訊安全的第一道防線,因此提升身份識別安全等級與IT存取控管成為當務之急;隨著網路應用越來越多,要記住自己的身分、密碼,是每個使用者都在面對的困境,且仍有不少企業的網管人員仍以手動維護線上多個不同系統的帳戶資料,這種方式不僅管理複雜,也無形中為企業增添不少管理成本。
傳統以密碼為身分驗證的方式,密碼能使人們在網際網路上的資訊多一層隱私,也同時成為資料安全保護機制中的一項弱點,容易衍生出密碼管理的問題,不僅是易於暴力破解的弱密碼,同一組帳密用在多個網站平台的問題更是嚴重,有多家資安公司指出,自動化的帳號密碼填充攻擊(俗稱撞庫)手法,就是使用大量外流的電子郵件與密碼來嘗試入侵,由於密碼使用與管理衍生安全問題,改用無密碼登入的做法日益受到肯定。

不只歸因於Covid-19影響,海外客服中心(如菲律賓、印度等東南亞電話客服中心)逐漸攀升的營運成本及缺工、應答與服務品質不穩定等問題,也讓越來越多企業重新思考「客服中心委外」的利弊,但首要其衝便是自行建置中心系統的成本過於龐大,加上CTI系統、API介接等專業技術又難以完成在短期內完成,而使得客服委外的需求逐年攀升。據調研數據表示,在2022至2026年間預估客服委外的市場規模將有3.96%的年複合成長率【註1】。
隨著企業追求營運彈性與成本效益,客服外包(Customer Service Outsourcing) 成為眾多產業採行的商業策略之一。特別在金融、電商、電信、物流等高互動產業中,外包客服不僅能降低成本,更能強化客戶關係管理(CRM)效率,成為企業邁向數位轉型的重要助力。
本篇將深入探討客服外包的核心概念、利弊分析、CRM在BPO中的角色,以及選擇外包夥伴的實務建議,協助企業在決策時更具依據。