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不只歸因於Covid-19影響，海外客服中心（如菲律賓、印度等東南亞電話客服中心）逐漸攀升的營運成本及缺工、應答與服務品質不穩定等問題，也讓越來越多企業重新思考「客服中心委外」的利弊，但首要其衝便是自行建置中心系統的成本過於龐大，加上CTI系統、API介接等專業技術又難以完成在短期內完成，而使得客服委外的需求逐年攀升。據調研數據表示，在2022至2026年間預估客服委外的市場規模將有3.96%的年複合成長率^【註1】。

隨著企業追求營運彈性與成本效益，客服外包（Customer Service Outsourcing） 成為眾多產業採行的商業策略之一。特別在金融、電商、電信、物流等高互動產業中，外包客服不僅能降低成本，更能強化客戶關係管理（CRM）效率，成為企業邁向數位轉型的重要助力。

本篇將深入探討客服外包的核心概念、利弊分析、CRM在BPO中的角色，以及選擇外包夥伴的實務建議，協助企業在決策時更具依據。

智能客服的概念在2022年底因OpenAI發布的聊天機器人－ChatGPT而再次捲起各方關注。ChatGPT被視為是AI人工智慧的大突破，可以自動生成代碼寫程式、創作文章，更能回應用戶拋出的各種問題，特別是能夠順暢的使用中文應答（過往中文分詞系統被認為是自然語言處理的一大難題），將「AI智能客服」的相關應用推至討論頂點。