AI智能客服如何創造最佳的客戶體驗？
智能客服的概念在2022年底因OpenAI發布的聊天機器人－ChatGPT而再次捲起各方關注。ChatGPT被視為是AI人工智慧的大突破，可以自動生成代碼寫程式、創作文章，更能回應用戶拋出的各種問題，特別是能夠順暢的使用中文應答（過往中文分詞系統被認為是自然語言處理的一大難題），將「AI智能客服」的相關應用推至討論頂點。
一、人機協作的客戶體驗
調研機構 Gartner 2021 針對全球品牌行銷長（Chief Marketing Officer，CMO）的調查指出，品牌為了創造更全面的客戶體驗（Customer Experience，CX），選擇投入72.2%的行銷經費在擬定「全渠道行銷（omni-channel）」的客戶體驗策略，意即透過電話語音、email、粉專AI聊天機器人、簡訊等全方位管理與其客戶聯繫，並帶來一致性的高品質客戶服務，讓企業期待的「AI智能客服」有了更大的推進動力：機器人負責處理重複的問答任務（如建立常見QA問答的知識庫腳本），加快客服分流、降低客戶在線等候的時間；真人則負責更具明確需求或目的的客戶支援（如優先解決怒火中天的客訴內容），讓客戶感覺自己是被重視的。人機協作下，企業營運效率得以提升，同時增進客戶滿意度。
AI智能客服的內容大致包含:
- AI 文字客服：提供自動回答、虛擬助手、問題排查、信息查詢等服務，使用自然語言處理技術。
- 語音客服：通過語音識別技術，接受和回應語音通話，為客戶提供支援。
- 影音客服：透過實時影像通話提供支援，特別適用於需要視覺指導的情況。
- 虛擬現實（VR）客服：使用虛擬現實技術實現互動式客服體驗，特別適用於培訓和技術支援。
- 社交媒體客服：通過社交媒體平台（如Twitter、Facebook）回應客戶查詢和投訴。
- 自動化流程和工作流程：自動處理訂單、預約管理、文件生成等業務流程。
- 知識庫和知識圖譜：存儲和提供產品和服務相關信息，以回答客戶的問題。
- 多管道支援：提供多種溝通渠道，包括電話、電子郵件、簡訊、即時消息和更多。
- 自動回覆電子郵件：使用自動化回應系統，處理電子郵件查詢和客戶支持。
- 翻譯服務：將文本翻譯成不同語言，以支援多語言客戶。
- 個性化建議和推薦：基於客戶偏好和歷史，提供相應的產品或服務建議。
- 情感分析：分析客戶的語氣和情感，以更好地理解其需求和情感狀態。
AI智能客服可以創造最佳的人機協作客戶體驗的理由如下:
- 智能自動回應：能夠迅速且一致地回答常見問題，提供準確的信息，而不需要等待時間。這有助於提供快速的客戶支援，減少等待時間。
- 24/7 可用性：可以全天候提供支援，無需休息，這意味著客戶可以隨時獲得幫助，而不受時間限制。
- 處理重複性任務：可以處理大量重複性任務，釋放人工客服代表的時間，使他們能夠專注於複雜的、高價值的任務。
- 個性化服務：可以利用客戶數據來提供個性化的建議和解決方案，提高客戶體驗。它可以了解客戶的偏好，並根據其需求提供相應的信息。
- 快速學習和改進：可以不斷學習和改進其回應，通過機器學習和客戶反饋，進一步提高其性能。
- 提供即時支援：可以即時解答問題，不需要客戶等待。這有助於提供即時滿足，提高客戶滿意度。
- 減少人工差錯：能夠提供高度準確的信息，並且不會因疲勞或情感而出現錯誤。這有助於降低客戶服務中的錯誤率。
- 聯繫不同渠道：可以整合多個溝通渠道，例如網站聊天、社交媒體、電子郵件等，以提供統一且一致的支持。
- 擴展能力：能夠同時處理多個客戶請求，不受時間和地點的限制，這使得它能夠應對高負載的情況。
- 持續改進：可以通過分析大量的客戶數據和反饋來不斷改進，以提供更好的客戶體驗。
二、智能客服的主要優勢
7/24全天候服務
根據KPMG《2020 全球卓越客戶體驗研究》指出讓客戶能在最短時間解決問題的「時效性」在跨產業的平均得分最高，但多數企業來說，「建立全天候真人客服團隊」是一項具高人力成本的投入，以2023年為例，最低時薪176元，一個人天的成本就是176*24=4,224，還不含教育訓練等費用。加上企業必然會受日夜、淡旺季的行銷策略影響，在某種程度上也將產生極大的資源浪費（尤其是無從得知客戶何時來詢）。
個人化客戶體驗
單一死板的互動式問答並不能為品牌及產品加值，AI人工智慧在將客戶資料數據化之後，提供以客戶為中心的客製化服務，分析客戶現在的問題及習慣，進而預測客戶未來的行為。像是曾經註冊過某項產品帳號、登錄過App，無論是撤銷帳號或解除安裝，再次重啟時，都能看到AI機器人親切的喊著你的名字，向你問好。個人化的客戶體驗比起紙本的數據記錄，將更快速的帶來更多的商業價值。
售後再行銷商機
售後服務可以不再是被動等待客戶來詢，透過AI再根據客戶的消費數據，其實可以主動出擊。多數研究數據指出，經營舊客的成本，或是舊客的轉換率、回購率都明顯優於新客。透過AI數據蒐集與整合，開啟下一次服務關係。
三、AI文字客服的特色、應用和效益
AI文字客服在各行各業的智能客服中都有廣泛應用，它的特色包括自動化、自然語言處理和24/7 可用性，帶來效益包括節省成本、提高效率和提高客戶滿意度。
特色
- 自動化回應：AI文字客服能夠自動回答客戶的問題，無需人工參與，提供即時回應。
- 自然語言處理 (NLP)：它使用自然語言處理技術來理解和生成人類語言，實現自然對話。
- 24/7 可用性：AI文字客服可全天候提供支援，無論在工作時間內還是非工作時間。
- 多語言支援：一些AI客服可以支援多種語言，滿足不同地區的客戶需求。
- 數據分析：它可以分析客戶互動數據，提供商業洞察，以改進服務和產品。
應用
- 客戶服務：AI文字客服可用於回答常見問題、提供支援、處理客戶查詢和投訴。它們能夠實現即時回應，提高客戶滿意度，並提供全天候支援。
- 自動化流程：這些系統可以自動處理訂單、預約管理、付款處理和其他常規業務流程，從而節省時間和提高效率。
- 多語言支援：AI文字客服可輕鬆翻譯和支援多種語言，滿足全球客戶的需求，擴大企業的國際業務。
- 數據分析：它們能夠分析客戶互動數據，提供洞察，幫助企業更好地理解客戶需求和行為，從而改進產品和服務。
- 自動回覆電子郵件：AI文字客服可用於處理電子郵件查詢和客戶支持，確保快速回應客戶的郵件。
- 內容生成：它們能夠自動生成新聞文章、產品描述、網站內容和博客文章，節省內容創建的時間和成本。
- 個性化建議：根據客戶的偏好和歷史，AI文字客服提供相應的產品或服務建議，改善客戶體驗。
效益
- 節省成本：AI客服可降低客服運營成本，減少人力需求。
- 提高效率：它能夠處理多個客戶同時，減少等待時間，提高效率。
- 提高客戶滿意度：提供即時回應和個性化支援，從而提高客戶滿意度。
- 提供一致性：AI客服提供一致的回應，確保每個客戶都得到相同的信息和支援。
- 提供洞察：通過分析客戶數據，提供關於客戶需求和行為的洞察，從而改進業務策略。
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