一、自建客服系統與客服委外的考量點為何？

強調服務差異化的消費市場，儘管許多企業已意識到客服中心的重要性，但若想自行建置客服中心系統，大抵會有以下考量： 

成本因素

除了用金錢衡量的成本資源，前期建置系統上線的時間成本、負責搭建CTI系統的技術人力成本、中心系統維運的空間成本等，都是中小型企業需要評估與比較的內容；但對於大型跨國企業而言，有時「Cost Down」也絕非首要的考量項目，他們考量的是下一個「技術考量」。

技術考量

過往客服中心主要透過電話專線、email、文字簡訊等方式與客戶聯繫，但數位的行銷渠道越來越多，如何完成交換機(PBX)、電腦電話整合(CTI)、語音系統(IVR)、知識管理(KM)、客戶關係管理(CRM)及伺服器、網路、資料庫和應用軟體開發等系統與軟硬體間的串接整合，以升級客戶的來詢體驗及滿意度，同時確保這些互動式對話是符合「客服系統」這項專業的產業知識（domain know-how），並可作為後續量化分析的參考基準，成為當今多數大型跨國企業在意的要點。畢竟企業自有的MIS資訊部門並不一定了解客服系統整合的專業技術與軟硬體應用。若原先只為了降低委外費用，而增加開發系統的摸索成本，反而可能得不償失。

彈性部署

與多數企業選擇「系統上雲」的原因大致相同，是為了創造更佳的經濟效益。多數企業都會受到業務、行銷淡旺季策略影響客服進線（Inbound）與外撥（Outbound）的使用量。因此「彈性租賃席次」便成為可以在企業需求量與實際使用量之間取得平衡的多元部署方案。

儘管客服委外的成本會依據服務規模的不同而有所差異，但對於想專注於核心業務銷售的企業，便可透過「委外」的外包模式，以最精簡的人力配置，提升員工平均生產力及其附加價值。

二、客服委外/客服外包的判斷標準

建議客服外包的情況

• 關注改善顧客體驗並希望得到改善建議。 
• 希望擴大支援的客服渠道。 
• 希望將客服中心運營交給專業人士，以便專注於核心業務。 
• 內部無法分配資源給客服中心。

不建議客服外包的情況

• 存在法律限制（例如討債業務、酒類銷售...等）。 
• 公司確定未來會在內部自行運營客服中心。

客服委外/客服外包注意事項

• 選擇優質服務提供商。
• 提供充分的產品/服務資訊，以確保運營商能夠回答客戶的問題。
• 及早發現和改進問題，以確保順暢的運作。避免選擇價格過低或技術較弱的公司。

三、客服委外/客服外包的利弊分析

客服委外/客服外包的利處

• 資源集中：企業可將人力和財務資源專注於核心業務。
• 高品質服務：專業公司提供高品質客戶服務，提高客戶滿意度和業務績效。
• 降低資金投入成本：轉變固定成本為可變成本，節省開支。
• 迅速建立客服中心：在短時間內建立運作的客服中心。
• 處理非營業時間客服：提供週末、國定假日和非營業時間的客服支援。
• 提高顧客滿意度：改善顧客體驗，使客戶更滿意。

客服委外/客服外包的缺點

• 外包費用：產生外包成本，影響利潤。
• 缺乏運營經驗：難以累積客服中心運營經驗和專業知識。
• 難處理專業領域客訴：難以應對需要專業知識的客戶投訴。

四、客服委外/客服外包的3大主要優勢

提供客服委外/客服外包服務的公司，以東捷資訊為例，可以提供企業客製化的訂價策略，並根據企業需求提供專業見解與相關解決方案，例如進線分流的場景部署、AI智能文字/語音客服、雲端CRM系統平台的建置等。以下列舉客服委外的主要優勢：

專職培訓的客服人員

無論企業規模大小，都需要確保客服人員從電話接起的那刻起，即能展現企業品牌的專業性與一致性。但客服人員的工作內容往往令人感到單調乏味，而最為企業煩惱的問題之一，是客服人員的流動率經常居高不下，導致需要一再地投入教育訓練成本。而透過委外外包，便能得到已受過專職培訓的客服人員，再不用擔心人員調動、配置等問題。

24小時全天候在線服務

企業透過客服委外可全天候提供服務，不用擔心內部機房、設備停機導致服務中斷等問題，亦可選擇如彈性調整席次租賃數量、圈定電話外撥的使用量、設定電話話務的通話時間等需求，讓企業將預算效益最大化。

確保穩定的品質監控

強調全渠道（Omni-channel）的行銷體驗，企業要維運各種渠道的服務品質，需要有一定的人力部署，才能避免客戶資訊於跨渠道間的落差，並進一步診斷分析，確保最佳的客戶體驗。

五、實務建議：選擇BPO服務商的五項標準

• 是否擁有同產業服務經驗?
• 能否支援多通路（電話、Line、Email）
• 是否有完善的資訊安全與ISO認證?
• 是否能與現有CRM系統順利整合？
• 能否提供SLA（服務水準協議）與KPI報表？

AI＋外包客服新時代

東捷資訊專業外包讓企業專注產品與市場，客服交給專業團隊更穩、更快、更高效。AI驅動 × 數據導向 × 溫度加持，打造新世代的智慧客服藍圖！

常見問題 FAQ

Q1：客服外包是否適合中小企業？

A：若中小企業欲控管成本、又需保持專業客服形象，導入小規模外包方案是可行策略。

Q2：外包團隊怎麼保持品牌一致性？

A：透過話術腳本、訓練手冊與定期稽核，確保語氣與流程一致性。

Q3：資料外洩風險怎麼防？

A：選擇具有ISO 27001等資訊安全認證的BPO廠商，並簽署NDA與資安條款。

總地來說，術業有專攻，企業透過客服委外服務，不只可突顯客服的成本效益，也能專注於發展核心業務。

►◆ 深入了解 ITTS智能客服解決方案 ◆◀

【註1】資料來源：TechNavio，Call Center Outsourcing Market by End-user and Geography - Forecast and Analysis 2022-2026