一、現場服務管理與顧客體驗的關聯性

多數消費者會利用電話或email的方式向企業提出售後服務、維修諮詢等客服需求，但請想像一下，您的企業通常需要花費多少時間及人力去釐清或定義消費者所謂的「需求」？消費者是否真有耐心等待現場第一線人員完成服務？而現場服務人員是否能當機立斷、迅速回應並解決消費者的問題？還是需要時間再次造訪才能結案？

現場服務因為涉及許多不可預料的變數，對於多數企業始終是個極大的挑戰，在萬物聯網的情況下而有了「現場服務管理（Field Service Management，FSM）」的技術應用服務，透過串聯企業ERP系統，加上手機、平板等行動裝置的出現，解決了凡事需要透過人工手動或記錄的繁瑣作業流程，避免資訊不齊或出現高延遲及錯誤解讀的狀況出現。

透過好的現場服務管理，企業可將被動服務轉換到主動和預測性的服務參與以及無摩擦的自助服務，不只優化了客服作業SOP流程，也提升了企業品牌的價值，更重新定義了「顧客體驗」，開創新的商業模式。

二、當今現場服務管理的主要效益

現場服務管理著重在「追蹤所有第一線服務產生的環節」，例如人員調度、工單排程、精準維保等計畫，藉由結合即時數據蒐集與BI商業智慧，針對數十萬筆的第一線服務數據進行預測與分析，將客服案件依複雜度及顧客情緒等因素進行多層次的分類，不只簡化並加速多項作業流程的完成，更媒合臨近地區之技術人員，提升了調度的效益、提升管理人員和技術人員的生產力，得以：

• 改善初次修復率
• 縮短維修時間

透過建立單一案件管理平台，透過線上和離線行動功能，每月處理超過3500張工單數位化、多種成本計算與攤提，並將客服案件資訊於組織內進行共享，避免資訊延遲或重複申報之營運成本，得以：

• 降低客服整合成本
• 提升現場維修效率